산업 속으로 깊게 들어가 고객의 세계를 배우기

문제를 정했다면 해결책을 떠올리기 전에 해당 산업에 깊이 들어가야 한다. 업계에서 20~30년 일한 사람은 기존 방식에 익숙해 비효율을 보지 못할 수 있지만, 그렇다고 외부인의 시선만으로 충분한 것은 아니다. 새로 진입한 사람도 한두 달은 산업의 구성 요소와 실제 작동 방식을 익혀야 한다. 세부 사항을 알아야 제거할 수 있는 낭비와 큰 간접비용이 보인다.

서비스 사업을 만들려면 그 서비스를 직접 해봐야 한다. 식당과 관련된 사업이라면 웨이터가 되고, 페인트 작업과 관련됐다면 직접 페인트공이 되어 고객과 공급자의 입장을 여러 각도에서 경험해야 한다.

산업을 대하는 집요함도 필요하다. 잠재 경쟁사와 유사 회사를 모두 정리하고, 검색 결과의 처음부터 끝까지 읽으며, 상장사라면 공시 자료와 분기 실적을 살펴보고 실적 발표에도 들어가야 한다. 대부분의 정보에서는 큰 소득이 없을 수 있지만, 가끔 나오는 결정적인 단서는 이런 축적 없이는 발견하기 어렵다. 제품을 만들 때는 사람들이 신뢰할 만큼 그 산업의 전문가가 되어 있어야 한다.

동시에 초기 고객층을 좁혀야 한다. 언젠가는 전 세계가 쓰는 제품을 만들고 싶더라도 처음부터 모두를 만족시킬 수는 없다

코드를 작성하기 전에는 고객이 제품을 발견하는 순간부터 사이트에서 정보를 읽고, 가입하거나 구매하고, 이용한 뒤 평가를 남기는 과정까지 이상적인 경험을 스토리보드로 그려야 한다. 완벽한 사용자 경험을 머릿속에 그리고 종이에 옮긴 다음 코드로 구현하는 순서다.

사용자가 생기면 먼저 이메일과 전화 등 연락할 통로를 마련해야 한다

창업자가 책상을 떠나 직접 사용자를 만나야 제품에서 없애거나 완전히 바꿔야 할 기능, 새로 만들어야 할 기능을 가장 잘 배울 수 있다.

처음부터 모든 과정을 소프트웨어로 자동화해서는 안 된다. 무엇을 자동화해야 하는지 알기 위해 먼저 사람이 직접 처리해야 한다.

기능을 요청받았다고 다음 날 곧바로 만들기보다 왜 그것을 원하는지 파고들어야 한다. 사용자가 제안한 기능 자체는 최선이 아닐 때가 많다. 그 말의 이면에는 제품이 새로 만든 불편이나, 해결되지 않으면 결제할 수 없는 다른 문제가 있다. 기능을 계속 덧붙이면 오히려 근본 문제가 가려진다.